Diagnoseschwäche der Werkstätten

eddi_the_ear

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Hallo Forum!

Also nachdem das Thema im Freundeskreis immer häufiger besprochen wird, wollte ich es auch mal ins Forum stellen.

Meine Meinung:
Die Werkstätten werden was Diagnose und Fehlersuche angeht immer schlechter.

Bitte nicht falsch verstehen: das soll kein Pauschalurteil sein und ist auch nicht auf einen bestimmten Händler gemünzt, sondern ein m. E. erkennbarer Trend.

Egal ob Auto, Motorrad oder andere komplexe technische Geräte - mit erhöhter Ausstattung, Leistung und Komplexität nehmen auch die Probleme für den Service zu - klar. ABER: die Fähigkeit der Mechaniker, sich in diese komplexen Zusammenhänge reinzudenken und bestimmten Erscheinungen und Fehlern logisch eine gewisse Ursache zuzuordnen, nimmt eher ab.

Irgendwie werde ich das Gefühl nicht los, dass inzwischen sehr oft die exakte Fehlersuche und Diagnose zu kurz kommt. Immer häufiger wird einfach drauf los repariert und danach festgestellt, dass es wohl doch was anderes sein muss. Und schon wieder eine nutzlose Reparatur...
Sich erst mal Gedanken machen, den Fehler zu versuchen nachzuvollziehen, die Ursache einzukreisen und DANN erst gezielt mit der Fehlerbehebung zu beginnen - eine m. E. vom Aussterben bedrohte Vorgehensweise.

Man bekommt das Gefühl, dass nach Schema F vorgegangen wird. Bei dem Schlagwort X als Fehler war in 8 von 10 Fällen Y dafür die Ursache, also wird einfach mal der Schraubenzieher scharf gemacht und repariert und getauscht...

Und irgendwelche niedrigen Bewegründe wie Profitgier und Umsatzplus für die Werkstatt möchte ich nicht gelten lassen. Zum einen passiert einem das auch bei Garantiefällen, bei denen der Händler zumindest von mir als Kunde keinen Cent sieht. Zum anderen kosten die sinnlosen Wekrstattstunden, Ersatzteile und kostenlosen Leihfahrzeuge sowohl dem Händler, als auch der Industrie eine Stange Geld. Ganz zu schweigen von dem Vertrauensverlust dem unzufriedenen Kunden gegenüber.

Also wenn Ihr einen Homo Mecanicus an der Hand habt, der nicht nur schrauben, sondern auch denken kann, sagt "Dankeschön", gebt ihm ein sattes Trinkgeld und freut Euch. ER erspart Euch viel Zeit, Nerven und Geld.
Mir ist es jedenfalls schon lange nicht mehr passiert...
 

Lutze66

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eddi_the_ear schrieb:
Zum anderen kosten die sinnlosen Wekrstattstunden, Ersatzteile und kostenlosen Leihfahrzeuge sowohl dem Händler, als auch der Industrie eine Stange Geld.

das ist ein Grund warum es so gemacht wird wie du bemängelst. Komplizierte versteckte Fehler zu diagnostizieren ist nicht immer einfach und eben oft sehr Zeitaufwendig. Wenn wie du schreibst in 8 von 10 Fällen diese vorgehensweise klappt und in 2 Fällen ein 2. oder 3. Versuch nötig wird ist dies die schnellere , einfachere und billigere Methode.
Es stimmt allerdings auch das eben auch auf Grund dieser Vorgehensweise kaum noch Mechaniker in der Lage sind eine wirkliche Fehlerdiagnose zu stellen. Dazu wäre es nötig wirklich regelmäßig die entsprechenden Schulungen zu besuchen und diese Kosten scheuen viele Chefs. Wenn dann noch die Motivation fehlt beim Monteur wird der "einfache Weg" gewählt.
 

eddi_the_ear

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" in 2 Fällen ein 2. oder 3. Versuch nötig wird ist dies die schnellere , einfachere und billigere Methode. "

In der Gesamtheit mag das rechnerisch auf die Werkstatt bezogen stimmen.
Für den Betroffenen aber nicht! Der zahlt den 1. Versuch, den 2. Versuch und schließlich auch noch die 3. Reparatur, die dann zum Erfolg führt.
Der Streit zwischen Händler und Kunde ist bei dieser Vorgehensweise doch vorprogrammiert! Außerdem hat der Händler in unserem Beispiel somit von 10 Kunden 2 Unzufriedene - eine Quote die erschreckend wäre.

Ich bin selbst Kaufmann und kenne diese sehr kurzfristige und kostenstellenbezogene Denke. Allerdings bin ich mir ziemlich sicher, dass weder die Händler noch Industrie in diese ursprünglich betriebswirtschaftliche Rechnung weitere Faktoren einbeziehen.
- Bei Garantiereparaturen bekommt der Händler ja nur einen festgelegten und vermiderten Werkstattsatz. Eine vernünftige Auslastung der Werkstatt vorausgesetzt (bei einigen Werkstätten kann man bei der Terminvergabe eher schon von Überlastung sprechen), wird kostbare Servicekapazität mit Arbeiten mit vermindertem Deckungsbeitrag vollgestopft. Und da es immer akut dringende Fälle sind (schließlich steht der Kunde ja schon das zweite oder dritte Mal da), auch noch schlecht planbar. Der Zeitdruck und damit die schlechter werdende Organisation der Abläufe (Expressbestllungen von Teilen, Einsatzpläne fürs Personal, Terminvergabe, Ersatzfahrzeuge ect.) ist damit vorprogrammiert. Und das alles sind letztlich auch Kosten, die vom Händler zu tragen sind.
- Bei kostenpflichtigen Reparaturen kann man davon ausgehen, dass der Kunde nicht bereit ist, die Try-and-Error-Methode der Werkstatt ohne Weiteres zu finanzieren. Kosten- und zeitintensives Eintreiben der Forderungen sind auch hier sicher keine Seltenheit.
- In beiden Fällen sind Kosten für die Kundengewinnung durch´s Marketing und Kosten für die Kundenbindung gleich wieder zum Fenster rausgeworfen. Und wenn mich mein Händler noch so sehr mit Zeitungsanzeigen, Events und Prospekten umwirbt - nach ein paar solcher Zweit- und Drittversuche bei Problemen ist das Vertrauen dahin.

Wie sich das auf Dauer rechnen soll...???
 

Lutze66

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eddi_the_ear schrieb:
In der Gesamtheit mag das rechnerisch auf die Werkstatt bezogen stimmen.
Für den Betroffenen aber nicht! Der zahlt den 1. Versuch, den 2. Versuch und schließlich auch noch die 3. Reparatur, die dann zum Erfolg führt.
Der Streit zwischen Händler und Kunde ist bei dieser Vorgehensweise doch vorprogrammiert! Außerdem hat der Händler in unserem Beispiel somit von 10 Kunden 2 Unzufriedene - eine Quote die erschreckend wäre.

stimmt auch nicht unbedingt , genauso wie derjenige der wirklich versucht den Fehler zu finden und dafür mitunter 6 Stunden benötigt wird kaum eine Werkstatt 6 Stunden für Fehlersuche berechnen. Genauso wird die Werkstatt die den Kunden nicht verärgern will nur die tatsächliche Reparatur berechnen und nicht Versuch 1 und 2. Oft ist das finden des Fehlers auch garnicht möglich in der Werkstatt und da wird der Kunde dann auch oft genug 3 oder 4 mal hinfahren müssen und der Fehler ist wenn er Pech hat immer noch nicht gefunden.
Der genialste Schrauber wird den Fehler nicht finden können wenn er immer dann nicht vorhanden ist wenn das Fahrzeug in der Werkstatt ist. Die Eigendiagnose der Fahrzeuge kann zwar schon viel wird aber oft überschätzt. Es braucht immer noch den fähigen Schrauber der das richtig interpretiert aber es wird eben auch nicht alles gespeichert.
 

eddi_the_ear

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Bei partiell auftretenden Fehlern ist es immer schwierig, das ist absolut richtig. Das ist für jeden ein Graus, wenn der Fehler nur zeitweise auftritt, weil nach Murphy´s Gesetz der Fehler in der Werkstatt natürlich nicht ans Tageslicht kommt. :)

Aber das Händler die erfolglosen Versuche gratis machen, kann ich devinitiv nicht bestätigen. Es wurde sich bis jetzt immer darauf rausgeredet, dass das gewechselte Teil schließlich auch nicht mehr neu gewesen sei und jetzt halt noch was Weiteres getauscht werden müsse.
Als konkretes Beispiel wurden mir beim Auto Querlenker wie auch eine komplette hintere Bremsanlage kostenpflichtig getauscht, ohne dass es den beanstandeten Fehler behoben hätte. Die für die Fehlerbehebung nutzlosen Kosten von über 2.000,- € wurden erst nach heftigen Einwänden und Streitereien durch "Teilkulanz" auf 1.000,- € reduziert.

Wer bei dieser Vorgehensweise einen Vorteil haben soll, ist mir schleierhaft!

Eine genauere Diagnose samt ausgiebiger Probefahrt VOR der Reparatur hätte höchst wahrscheinlich den Mechaniker von Anfang an auf die richtige Fährte gelockt.

Wie gesagt: die Vorangehensweise ist m. E. falsch.
Es wird (überspitzt ausgedrückt) gar nicht der Versuch gemacht, die Aussagen des Kunden nachzuvollziehen und zu analysieren sondern gleich die Karre auf die Bühne gefahren und munter drauf losgeschraubt.
Und das erschreckender Weise auch bei alltäglichen Problemen wie defekter Lichtmaschine (dafür wurde ein Anlasser kostenpflichtig getauscht), nicht mehr funktionierender Zentralverriegelung wegen hörbar austretender Luft an einem Schlauch (dafür wurde die Steuereinheit der ZV getauscht) oder eben dem Bremsrubbeln auf der AB (siehe oben).

Das wäre wie wenn mein Arzt bei Beschwerden gleich mit der Medikation oder gar Operation anfangen würde, ohne genau zu Diagnostizieren, was einem wirklich fehlt.

Und wie beim Arzt kann ich jeden nur beglückwünschen, der einen guten Diagnostiker auch in der Werkstatt findet.

Meines Erachtens ist hier ein riesiges Defizit bei den Werkstätten, gerade im Hinblick auf die Komplexität der heutigen Mechanik, Mechatronik und Technik. Die Systematik in der Werkstatt und offenbar auch bei der Ausbildung der Mechaniker scheint noch aus der Zeit der Dampfmaschinen zu stammen.
 

Totto1

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GSXR 1000 K5, 690 SMC-R und die 1290 Superduke...
Das ist normal in der Industrie. Seit einiger Zeit zeichnet sich der Trend ab viele Angestellte nur minimal auszubilden.
Spart halt Geld und Zeit und vor allem sind die Leute auswechselbar!
(Früher hatte man da sein Büchlein und war wirklich besser unterrichtet oder informiert als die Techniker usw.:p )

Für Probleme die der Meister oder die Angestellten (durch Eigeninitative oder Erfahrung) nicht lösen können wird dann der Techniker oder Ingenieur bestellt.
Diese sind meist gut unterrichtet und ausgebildet vom Werk; die sagen dann was gemacht werden muß.

Denke so läuft das bei Suzuki auch ab.

Hab ich auch schon selber miterlebt.
 

Lutze66

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könnte es sein das du einfach nur an total unfähige Werkstätten geraten bist? Meine Erfahrung ist eher das die mit mechanischen Sachen noch ganz gut klar kommen aber mit der Elektronik doch oft massiv Probleme haben.

Ich kenn das so das natürlich die Fehlerbeschreibung des Kunden sehr wichtig ist und auch Ernst genommen wird.
 

eddi_the_ear

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Lutze66 schrieb:
könnte es sein das du einfach nur an total unfähige Werkstätten geraten bist?

...möchte man meinen. Da ich allerdings beruflich die letzten 6 Jahre eine halbe Million km mit dem PKW abgeradelt bin und zusätzlich noch Möppi fahre, habe ich eine ganze Reihe an Werkstetten der unterschiedlichsten Fabrikate die letzten Jahre kennen lernen müssen. Dennoch dachte ich auch, dass ich einfach nur Pech hatte.
Aber wie eingangs beschrieben, geht es offenbar nicht nur mir so. Die ebenfalls haarstreubenden Schilderungen im näheren Verwandten- und Freundeskreis lassen mich eben etwas stutzig werden. Und wirft die Frage auf, ob das mehr als nur Zufall ist. :|

Daher auch der Post hier im Forum. Würd mich mal interessieren, ob mein Landstrich südlich von München mechanikerseits einfach nur unterbelichtet ist, oder diese Tendenz der Try-and-Error-Methode auch anderenorts auftritt.

Schönen Abend!
 

eddi_the_ear

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eddi_the_ear schrieb:
Daher auch der Post hier im Forum. Würd mich mal interessieren, ob mein Landstrich südlich von München mechanikerseits einfach nur unterbelichtet ist, oder diese Tendenz der Try-and-Error-Methode auch anderenorts auftritt.
quote]

Keine Meinungen und / oder Erfahrungen hier im Forum?? ?
 

TL_alex

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TL 1000 R
Problem Nummer eins,

welcher Hersteller gibt all seine Erkenntnisse und sozusagen Anleitungen allen Werkstätten Preis?

Das Problem haben wir in unserer Branche auch, du weißt nicht warum es tickert klickert und läuft es ist einfach so, den Hersteller brauchst du nicht fragen der verrät nix...

2. Problem,

wo ein Golf 2 oder mein Citroen Jumper von 1995 noch alles ohne Elektronik hat ja nicht mal die Elektrischen Fensterheber haben welche, ist heute alles über die Boardelektronik angesteuert sogar das Licht obwohl man denkt man macht es mit nem Schalter an...
und die kann man nicht einfach mal durchprüfen weil Problem 1 ja immer noch besteht.

und schon sind die Werkstätten "scheiße" zumindest so dran.
 

BRIX

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Hallo
Der ECHTE Schrauber stirbt langsam aus.
ES werden doch nur noch TEILEWECHSLER großgezogen.
 

eddi_the_ear

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BRIX schrieb:
Hallo
Der ECHTE Schrauber stirbt langsam aus.
ES werden doch nur noch TEILEWECHSLER großgezogen.

...das Gefühl hab ich eben auch! Wenn es dann noch die richtigen Teile wären, die gewechselt würden, wäre das ganze ja noch verkraftbar.
 

eddi_the_ear

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Meine Kritik richtet sich aber weniger an das Geschäftsgebahren der Industrie, sondern auf die Unfähigkeit der Mechaniker, logische Zusammenhänge zu erfassen.

Bei Defekten, dessen Ursache selbst ein Nicht-Mechaniker schon halbwegs vernünftig lokalisieren kann, wird munter an anderen Stellen drauf losgeschraubt.

Beispiel 1:
- Auto fährt einwandfrei, plötzlich leuchtet die Battarieleuchte, kurz danach steht die Karre und machte keinen Mucks mehr. Alle Lampen sind schwarz.
Batterie wurde getauscht, Auto fährt wieder einwandfrei, plötzlich....usw. usw.

Was könnte das nur sein???? Muss man für diese Fehlerdiagnose von der Industrie besser geschult werden???

In der offiziellen Werkstatt einer renommierten deutschen Automarke wurde erst der Anlasser (200,- €) getauscht, dann wollten die Anfangen, an der Steuerelektronik rumzubasteln. Die defekte Lichtmaschine war wohl zu banal... Geht´s noch.... #-o

Beispiel 2:
Beim Bremsen auf der AB vibriert das Auto, je nach Geschwindigkeit und Länge des Bremsvorgangs stärker. Lenkung hat kein Spiel.
Kunde sagt schon, man solle die vorderen Bremsscheiben prüfen.
Nein, die Bremsscheiben vorne seien o.k., die Querlenker wurden getauscht: ohne irgendeine Besserung des Problems.
Also zurück zur Werkstatt. Darauf hin wurde die Bremse hinten komplett getauscht - Scheiben, Beläge, Zangen... ohne wirkliche Besserung des Problems!
Auf Nachfrage, ob die vorderen Scheiben kontrolliert wurden, hieß es, diese wären in Ordnung.
Beim dritten Besuch besteht der Kunde darauf, dass die vorderen Bremsscheiben getauscht werden und siehe da: die Bremse funktioniert wieder einwandfrei!
Kosten dieser try-and-error-Methode insgesamt 2.700 €, wovon erst nach Streitigkeiten mit dem Händler die Hälfte auf Teilkulanz übernommen wurde.

Nicht undefinierbare Ausfälle in der Elektronik a la 7er BMW, sondern ganz banale Defekte an Verschleissteilen überfordern offenbar viele Werkstätten bei der Diagnose.
 

Lutze66

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eddi_the_ear schrieb:
Beispiel 2:
Beim Bremsen auf der AB vibriert das Auto, je nach Geschwindigkeit und Länge des Bremsvorgangs stärker. Lenkung hat kein Spiel.
Kunde sagt schon, man solle die vorderen Bremsscheiben prüfen.
Nein, die Bremsscheiben vorne seien o.k., die Querlenker wurden getauscht: ohne irgendeine Besserung des Problems.
Also zurück zur Werkstatt. Darauf hin wurde die Bremse hinten komplett getauscht - Scheiben, Beläge, Zangen... ohne wirkliche Besserung des Problems!
Auf Nachfrage, ob die vorderen Scheiben kontrolliert wurden, hieß es, diese wären in Ordnung.
Beim dritten Besuch besteht der Kunde darauf, dass die vorderen Bremsscheiben getauscht werden und siehe da: die Bremse funktioniert wieder einwandfrei!
Kosten dieser try-and-error-Methode insgesamt 2.700 €, wovon erst nach Streitigkeiten mit dem Händler die Hälfte auf Teilkulanz übernommen wurde.

wenn diese Beschreibung so stimmt hätte ich keinen Cent mehr als die Bremsscheiben vorne gezahlt.
 

eddi_the_ear

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Tja, da hat man als Kunde leider schlechte Karten.

Die Argumentation der Werkstatt ist stets die Gleiche: das ausgetauschte Teil war verschlissen und musste eh ersetzt werden!

Das man bei einem 2 Jahre alten Auto mit 180.000 km wahrscheinlich jedes Teil mit diesem Argument tauschen kann, ist klar. Ob das allerdings was mit dem reklamierten Fehler zu tun hat, steht auf einem anderen Blatt.
 

Scotty1

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is zwar schon fast 10 jahre her, aber hab da eine werkstatt gehabt, die jeder beschreibung spottet! mal zum fehler:

in magdeburg losgefahren mit ziel:hockenheim(da mein dad dort wohnt) ab braunschweig fing meine 11er w an, in bestimmten drehzahlen wild zu knallen.vmax war dann noch bei 160km/h. hab mich so fahrend bis hockenheim geschleppt.mopped lief dann nur noch 130! das ganze war freitags.haben abends noch ne werkstatt in mannheim angerufen,ob wir samstag zu ner notreparatur kommen können! antwort: kein problem! also samstag hin! der tolle hecht von werkstattmeister stellt sich vor das im standgas laufende möppi, hält seine ausgestreckte hand mit der handfläche in den bereich tank und steuerkopf (ohne mein möppi zu berühren)! seine diagnose: DER MOTOR SCHLÄGT! ich gedacht:aha! dann der kommentar: der bollert auch so! (logisch-war ja auch ein völlig leer geräumter bos dran) jedenfalls sind wir erstmal zurück nach hockenheim und wollte die kiste nachmittags abholen.vorher angerufen und was soll ich sagen? ich kann sie erst montag früh abholen. (wollte aber sonntag schon zurück weil ich arbeiten musste) jedenfalls umdisponiert und bis montag da geblieben! ich dann montag vormittag angerufen zwecks abholung. antwort: sind noch nicht dazu gekommen.klappt erst nachmittag! ich nachmittag rübergefahren.mein möppi stand genauso da, wie am samstag abgestellt! toller service sag ich da! ein letzter dialog mit dem werkstattmeister lief so ab!

er: der motor ist kaputt!
ich:muss bis nach hause halten!
er: nie im leben hält der noch die 530 km durch
ich: muss er aber!
er: ich hätte da noch ne 96er mit 0km zu verkaufen!
ich: nein danke! UND TSCHÜSS!


dann mit 120 nach hause getuckelt(voll beladen und mit schnecke drauf)
zu hause zündkerzen gewechselt.dann lief sie schonmal wieder 180 bevor das knallen anfing. dann selbst immer getestet und versucht ne logische ursache zu finden und siehe da: der blöde seitenständerschalter wars! soviel zum thema motorschaden und neues motorrad kaufen! dreister geht es wohl kaum noch!
 

eddi_the_ear

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Unglaublich!

Na der dachte wohl, mit Magdeburger Kennzeichen hat er einen gefunden, den er mal richtig über den Tisch ziehen kann.

Aber mit Deiner üblichen Werkstatt bist zufrieden?
 

Scotty1

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nunja..ich schräubele meist selber! :D damals war ich ja noch recht jung und hatte von motorrädern kaum nen plan! aber ansonsten bin ich schon zufrieden!
 

eddi_the_ear

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Mein Neid ist Dir sicher!

Wennst selber schraubst, weißt wenigstens, was gemacht wurde. Aus Zeit- und Talentgründen bin ich der klassische Werkstattkunde. Ich lass ALLES in der Vertragswerkstatt machen, allein schon deshalb, dass sich keiner auf den anderen rausreden kann.
Klar - dafür löhnt man auch kräftig. Wenn aber alles funktioniert, ist mir das die Kohle auch wert. Schließlich will ich mit meinm Möppi in der knappen Freizeit Spaß haben. Umso ärgerlicher, wenn man dann nur Ärger hat...
 

Scotty1

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das schöne daran ist,wenn man wat selber zerlegt und wieder zusammenbaut-dann weisst du irgendwann schonmal, wo jede schraube sitzt! is immer ganz praktisch, wenn unterwegs mal was passiert! allerdings lasse ich meine ventile z.b. nur in der werkstatt einstellen. habsch irgendwie keine nerven für! :D und bei dingen, mit denen man sich nicht soo auskennt, nutze ich dann ein kompetentes gsxr-forum! :D:D:D
 
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